Звернення громадян є важливим джерелом інформації про потреби та проблеми мешканців громади, що дозволяє органам влади своєчасно реагувати та приймати відповідні управлінські рішення. Вони сприяють зміцненню довіри до органів місцевого самоврядування та забезпечують реалізацію конституційних прав.

Розгляд звернень здійснюється відповідно до Конституції України та чинного законодавства.

         За 9 місяців 2025 року надійшло 5328 звернень громадян, що майже вдвічі перевищує кількість звернень за відповідний період 2024 року (2800 звернення). Зростання обумовлене наслідками збройної агресії Російської Федерації та необхідністю проведення оцінки завданої шкоди. Зокрема, 3441 звернення (65% від загальної кількості) стосувалися проведення обстежень та визначення попередньої оцінки шкоди, спричиненої власникам квартир (будинків) внаслідок збройної агресії Російської Федерації.

         Водночас, актуальними для громадян залишаються питання комунального господарства. У звітному періоді за цією тематикою було зареєстровано 704 звернення (13%). Переважно вони стосувалися ремонту покрівель, відновлення вуличного освітлення, забезпечення належної якості гарячого водопостачання та теплопостачання, відновлення комунального освітлення та функціонування ліфтів.

         Важливими для мешканців є питання соціального захисту. Протягом першого півріччя надійшло 323 звернень (6%) даної тематики. Здебільшого це прохання надати матеріальну допомогу для лікування або вирішення соціально-побутових питань.

         Окрім зазначеного, надходили звернення з питань будівництва та підприємництва, транспорту і зв’язку, поліпшення житлових умов, аграрної політики і земельних відносин та інше.

Робота зі зверненнями громадян організована з врахуванням особливостей воєнного стану, максимально розширено можливості мешканців для реалізації їх конституційного права на звернення.

Громадяни мають можливість надсилати звернення до виконавчих органів Сумської міської ради з використанням мережі Інтернет (електронне звернення). Прийом електронних звернення відбувається за допомогою форми подачі звернення, що розміщена на офіційному вебсайті Сумської міської ради, а також за допомогою електронної пошти Ця електронна адреса захищена від спам-ботів. Вам необхідно увімкнути JavaScript, щоб побачити її..

У приміщені міської ради розміщені скриньки для надання заяв, скарг та пропозицій міському голові. Скриньками для пропозицій переважно користуються люди пенсійного віку, у яких є складності з використанням сучасних засобів комунікації.

Крім того, мешканці можуть спрямовувати свої усні звернення за допомогою засобів телефонного зв'язку. Для цього в міській раді працює телефон «гарячої лінії» (067)4968600.

Реєстрація та опрацювання таких звернень відбувається відповідно до вимог чинного законодавства.

         Поряд з тим, відповідно до розпорядження міського голови від 14.07.2023 № 235-Р «Про введення в експлуатацію міського «Чат-боту «15-80», з метою забезпечення оперативного інформування та вирішення питань мешканців Сумської міської територіальної громади, з 17 липня 2023 року розпочав свою роботу «Чат-бот «15-80».

        Міський чат-бот працює в повноцінному режимі на платформах Вайбер та Телеграм. Це зручний та ефективний спосіб комунікації між владою та громадою для вирішення актуальних питань міста.

        Поряд з наданням актуальної інформації та довідкових даних, чат-бот надає можливість своїм користувачам подавати заявку про аварійну ситуацію. Такі звернення, одразу потрапляють до структурного підрозділу або підприємства, та розглядаються протягом 48 годин За 9 місяців 2025 року  до чат-боту надійшло 753 заявки. Вирішено впродовж 48 годин 85% заявок.

Звернення громадян у формі електронної петиції до органу місцевого самоврядування передбачене Законом України “Про звернення громадян”.

Робота з електронними петиціями в Сумській міській раді здійснюється з використанням Єдиної системи місцевих петицій – порталу https://petition.e-dem.ua/sumy у рамках співпраці з Фондом Східна Європа. Дана система інтегрована в сайт Сумської міської ради.

За 9 місяців 2025 року через ЄСМП до міської ради надійшла 31 петиція. Збір підписів здійснювався по 21 петиції, з яких необхідну кількість підписів (250) набрали - 2, триває збір підписів по 4 петиціях, не підтримано та розглянуто, як звичайне звернення – 14 петицій. За результатами модерації відхилено – 10 електронних петицій, оскільки порушенні в них питання, не відповідали повноваженням Сумської міської ради та її виконавчих органів.

         З метою збереження життя і здоров’я людей в умовах воєнного стану організація та проведення особистих прийомів громадян мали певні особливості (приділялась особлива увага забезпеченню безпеки під час проведення прийомів, здійснювались прийоми з використанням сучасних засобів комунікації). У звітному періоді проведено 11 прийомів громадян з особистих питань, на яких отримано 25 звернень.

         Працівниками відділу публічної інформації та е-демократії здійснюється щоденний консультативний прийом громадян. Мешканцям надаються консультації, як при безпосередньому зверненні до відділу, так і в телефонному режимі.

         З метою поліпшення умов реалізації конституційного права громадян на звернення постійно забезпечується кваліфікований та своєчасний розгляд письмових звернень, порушених у них проблем, оперативне їх вирішення, задоволення законних прав та інтересів громадян, надання відповідей у встановлені  чинним  законодавством терміни.

         Питання роботи зі зверненнями громадян залишається одним із пріоритетних напрямків діяльності Сумської міської ради.