Звернення громадян мають важливе значення для забезпечення постійного зв'язку між органами влади та мешканцями, особливо в умовах воєнного стану. Це дає змогу своєчасно вирішувати актуальні проблеми, а також гарантувати реалізацію конституційних прав і свобод.

Відповідно до ст. 40 Конституції України, усі мають право направляти індивідуальні чи колективні звернення або особисто звертатися до органів державної влади, органів місцевого самоврядування, а також до посадових і службових осіб цих органів, які зобов’язані розглянути звернення та надати обґрунтовану відповідь у встановлений законом строк.

Незважаючи на постійні небезпеки та тривалі повітряні тривоги, робота з розгляду звернень громадян не припиняється. Приймання та опрацювання звернень здійснюються як у письмовій, так і в електронній формі через офіційні електронні поштові скриньки. Також забезпечено приймання звернень і надання консультацій у телефонному режимі. Крім того, у приміщенні Сумської міської ради встановлено спеціальні скриньки для подання письмових звернень мешканцями.

У І кварталі 2026 року зареєстровано 684 звернення від мешканців громади, а також 650 заяв (адміністративне провадження) щодо проведення обстежень та визначення попередньої оцінки шкоди, завданої власникам квартир (будинків) внаслідок збройної агресії Російської Федерації.

Із загальної кількості звернень, що надійшли у І кварталі 2026 року, переважна більшість отримана засобами телефонного зв’язку — 246 (36,0%) та у письмовій формі — 248 (36,3%); 187 (27,3%) — через мережу Інтернет (електронні звернення). Звернення, отримані під час особистих прийомів керівництва, становлять незначну частку (0,4%), що зумовлено обмеженнями, пов’язаними з дією воєнного стану та безпековою ситуацією.

Усі зареєстровані звернення громадян у І кварталі 2026 року містять 691 порушене питання. У звітному періоді позитивно вирішено 46% порушених питань.

Значна більшість звернень громадян стосувалася питань комунального господарства. У І кварталі 2026 року кількість таких звернень склала 383 (55,4% від загального обсягу). Найчастіше громадяни порушували питання проведення ремонту покрівель, доріг, мереж водопостачання, водовідведення та теплопостачання, відновлення роботи ліфтів тощо.

Окрім зазначеного, надходили звернення з питань соціального захисту населення (5,8%), транспорту і зв’язку (4,9%), житлової політики (4,2%) тощо.

Робота зі зверненнями громадян організована з урахуванням особливостей воєнного стану та вимог сьогодення. Наразі максимально розширено можливості мешканців для реалізації їх конституційного права на звернення.

Зокрема, активно використовується телефон «гарячої лінії» (067)4968600, за допомогою якого мешканці можуть оперативно подати усні звернення або отримати необхідну інформацію. На практиці телефонний зв’язок також часто використовується як зручний інформаційно-консультаційний сервіс.

Працівники відділу публічної інформації та е-демократії управління публічної інформації Сумської міської ради надають роз’яснення та консультації з питань, що належать до компетенції міської ради, з’ясовують причини виникнення проблемних питань мешканців. Зазначена робота сприяє зменшенню кількості письмових звернень громадян та, відповідно, зниженню навантаження на інші структурні підрозділи міської ради.

Поряд із тим, відповідно до розпорядження міського голови від 14.07.2023 № 235-Р «Про введення в експлуатацію міського чат-боту «15-80», з метою забезпечення оперативного інформування та вирішення питань мешканців Сумської міської територіальної громади, з 17 липня 2023 року розпочав роботу чат-бот «15-80».

Міський чат-бот працює в повноцінному режимі на платформах Viber та Telegram. Це зручний та ефективний спосіб комунікації між владою та громадою для вирішення актуальних питань міста.

Поряд із наданням актуальної інформації та довідкових даних, чат-бот дає можливість користувачам подавати заявки про аварійні ситуації. Такі звернення одразу потрапляють до відповідного структурного підрозділу або підприємства та розглядаються протягом 48 годин. У І кварталі 2026 року до чат-боту надійшло 668 заявок, із яких 83% вирішено протягом 48 годин.

Робота зі зверненнями громадян є одним із пріоритетних напрямів діяльності виконавчих органів Сумської міської ради.

З метою поліпшення умов реалізації конституційного права громадян на звернення постійно забезпечується кваліфікований і своєчасний розгляд письмових звернень, оперативне вирішення порушених у них питань, задоволення законних прав та інтересів громадян, а також надання відповідей у строки, встановлені чинним законодавством.